Мо бо Ҷайлз Колборн, ҳаммуассис ва директори генералии cxpartners мулоқот кардем. Яке аз машваратҳои тарроҳии таҷрибаи мустақили ҷаҳон, Колборн муаллифи он мебошад Содда ва қобили истифода, китобе дар мавзӯи самимияте, ки махсус ба тарроҳони ҳамкорӣ равона шудааст.
Пас аз овози чатбот чӣ боқӣ хоҳад монд? Кӣ / чӣ наҷот хоҳад ёфт?
Ҷайлз Колборн: Мушкилоти шӯру ғазаб дар он аст, ки одамон боиси он мешаванд, ки чизҳоро дар он ҷо бидуни тафриқаи он ки хуб аст ё не, ва он одамонро ташвиқ мекунад, ки ҳама чиз имконпазир бошад, аз ин рӯ онҳо ба таври ваҳшиёна аз ҳад зиёд даст мекашанд. Ин ҳамон ҳикоя бо ҳама гуна технологияҳои нав ва ё дар ҳоли рушд аст.
Пас, пас аз шӯру ғавғо, ман интизор мешавам, ки чанд намуна ва намунаҳои хуб, мустаҳкам, содда, қавӣ пайдо шаванд, ки мо оҳиста-оҳиста таҷрибаи мураккабтар созем. Гӯш кардани овоза ва орзу кардан хеле олиҷаноб аст, аммо агар шумо як системаеро бунёд кунед, ки одамон ба он такя кунанд, шумо набояд аз иҷрои як кори содда ва функсионалӣ натарсед.
Ман фикр мекунам, ки дар ҳама гуна системаҳое, ки ба омӯзиши мошинӣ такя мекунанд (ва бисёр интерфейсҳои забони табиӣ ба омӯзиши мошин такя мекунанд), одамоне, ки маҷмӯи маълумотҳои калон доранд, бартарӣ доранд. Ман мехоҳам умедворам, ки ба бастани платформа табдил наёбад.
Ҳанӯз дар рӯзҳои аввали интернети истеъмолкунандагон, мо ба туфайли веб, ки мушаххасоти кушод дошт, ки ҳама метавонанд истифода кунанд, аз бастани платформа канорагирӣ кардем. Ин дафъа чунин ҳодисаро мушоҳида кардан душвор аст - қонунгузорӣ метавонад мавриди амал қарор гирад. Аммо ҳамаи он чизҳое, ки эҳтимолан солҳои зиёд вуҷуд доранд.
- Чӣ гуна таҷрибаи чатботро тарроҳӣ кардан лозим аст
Бартариҳои чат-ботҳо ва интерфейсҳои гуфтугӯӣ дар чист?
GC: Аввалан, ман бояд байни chat-botҳо ва интерфейсҳои гуфтугӯӣ ва интерфейсҳои пурраи забони табиӣ (NLIs) фарқ гузорам. Чатботҳо баъзан аз корбар хоҳиш мекунанд, ки якчанд ҷавобҳои имконпазирро интихоб кунад - на ба монанди системаҳои даҳшатноки IVR, ки зангҳои овозиро дар хатҳои телефон ҷудо мекунанд ("барои пур кардани тавозун 1, барои хидматрасонии муштариён 2 ва ғ."). NLI ба шумо имкон медиҳад, ки ҷавобро бо забони худ нависед ва сипас дар асоси он ҷавоб диҳед. Ман бештар ба NLIҳо таваҷҷӯҳ дорам ва ин диққати ман аст.
Он чизе ки ба ман дар бораи NLI маъқул аст, ин аст, ки тақрибан ягон интерфейси корбар барои омӯхтан вуҷуд надорад. Барномаҳои ба монанди Facebook Messenger яке аз маъмултарин барномаҳои имрӯза дар смартфонҳо мебошанд. Интерфейси корбар содда аст ва ғояи ақидаи онҳо осон аст. Ҳамин тавр, сохтани хидматҳо дар болои он интерфейси шинос ва васеъ истифодашаванда як идеяи хуб ба назар мерасад - ба шарте ки худи хидматҳо истифодаашон осон бошад.
Чӣ бештар аз он, агар шумо метавонед интерфейси сохтани чизеро дошта бошед, ки дар ҳақиқат ба монанди SMS кор кунад, пас он дар Facebook Messenger, ё WhatsApp ё ягон платформаи дигари сӯҳбат кор хоҳад кард - аз ин рӯ ваъдае ҳаст, ки шумо дастрасии худро дароз карда метавонед.
Афзалият ба хидматҳои навъи сӯҳбат ҳангоми тамошои шунавандагони хурдсол меафзояд. Онҳо бо васоити ахбори иҷтимоӣ ба воя расидаанд ва ба назар чунин мерасанд, ки на бо телефон ё почтаи электронӣ муомила кардан бо ин намуди хидматҳоро авлотар медонанд. Аммо, албатта, ин интерфейсест, ки табиатан барои шахсони дорои нуқсонҳои чашм ва шунавоӣ дастрас аст ва барои корбарони ҳама синну солҳо осон аст.
Аммо чизе, ки маро ба худ ҷалб мекунад, ин аст, ки интерфейсҳои забони табиӣ маънои онро доранд, ки мо метавонем системаҳоро таҳия кунем, ки инсонро бештар ҳис мекунанд. Сӯҳбати инсонӣ дорои бисёр сифатҳои ҷолибест, ки интерфейсҳои графикии корбарон бо онҳо мубориза мебаранд.
Масалан, агар шумо аз шахс барои ёфтани чизе, ба монанди чиптаи ҳавопаймоӣ кӯмак пурсед, шумо аксар вақт бо тавсифи номуайян оғоз мекунед ва якчанд интихоби хубро оҳиста сифр мекунед. Мо инро дар айни замон дар интерфейсҳои ҷустуҷӯии гуногунҷабҳа карда метавонем, аммо одамон барои истифодаи самараноки онҳо мубориза мебаранд - алахусус дар экранҳои хурд. Он чизе, ки шумо дар экранҳои хурд ба даст меоред, як силсила менюҳо мебошад, ки шумо онро парма мекунед. Ин метавонад нохушоянд ё печида бошад. Интерфейсҳои забонҳои табиӣ метавонанд инро убур кунанд.
Ниҳоят, мавҷи навбатии компютерӣ дар бораи ноутбукҳо ё телефонҳои мобилӣ нест - он дар бораи муҳитҳои пур аз дастгоҳҳои интеллектуалӣ, ки шуморо мешиносанд ва бо шумо ҳамкорӣ мекунанд. Шумо намехоҳед, ки дар ҳар дастгоҳ экрани сенсорӣ ё барнома барои ҳар дастгоҳи смартфони худ дошта бошед. Шумо мехоҳед интерфейси умумӣ дошта бошед, ки шуморо мешиносад ва шумо метавонед бо осонӣ муошират кунед. Аз ин рӯ, ман фикр мекунам NLI ва технологияҳои зеҳни сунъӣ дар насли ояндаи таҷрибаи корбарон нақши муҳим доранд.
Ва баъзе аз хатогиҳо дар интерфейсҳои гуфтугӯӣ чист ва чӣ гуна мо метавонем аз онҳо ҷилавгирӣ кунем?
GC: Ман фикр мекунам, ки бузургтарин дом дар эҷоди гуфтугӯҳое мебошад, ки шабеҳи ҷадвали диаграмма мебошанд - онҳое, ки муколама бо тафсилоти дақиқӣ харита шудааст. Дар асл, сӯҳбатҳо хеле норавшан ва серҳаракатанд. Агар шумо кӯшиш кунед, ки онҳоро муфассал тартиб диҳед, шумо мураккабиро гум мекунед - ё шумо танҳо яке аз он системаҳои IVR-ро эҷод мекунед.
Масалан, агар шумо аз касе номашро пурсед, як шахс метавонад ба шумо номи пурраи худро, аз ҷумла унвон диҳад, ва дигаре метавонад танҳо ба шумо номи худро гузорад. Шумо бояд иҷозат диҳед, ки ин корро кунанд ва сипас барои тафсилоти гумшуда давр занед. Ин хато нест, ин танҳо як роҳи дигари посух додан ба савол аст.
Чӣ тавр мо метавонем ботҳоро барои беҳтар кардани таҷрибаи корбар такмил диҳем?
GC: Вақте ки шумо одамоне, ки системаҳои овозиро истифода мебаранд, гӯш мекунед, гуфтугӯи зиёде дар бораи корбар дар бораи он аст, ки чӣ гуна савол додан ва омӯхтани он, ки система чӣ кор карда метавонад ва наметавонад. Ман фикр мекунам, ки аксари NLIҳо дар ҳалли ин ҳолатҳо кори даҳшатнок мекунанд.
Масалан, бигӯед, ки шумо аз ёрдамчии овозии худ хоҳиш мекунед, ки сурудеро ба мисли 'Bohemian Rhapsody' иҷро кунад, аммо шумо номашро хато мекунед ва шумо онро 'Мама, танҳо одам куштед' меномед. Аз нуқтаи назари корбар ва гӯш кардани инсон, корбар дархости дуруст ва муфид додааст. Аммо аксари ёрдамчиёни овозӣ бо унвон мувофиқат намекунанд ва таслим мешаванд ва корбар дубора ба майдони аввал бармегардад.
Ин гуна ҳодисаҳо ҳама вақт бо ёрдамчиёни овозӣ рӯй медиҳанд, аммо инсон мекӯшад маълумоти додашударо истифода барад ва саволи оқилонаи пайгирӣ ба монанди "Оё шумо дар ёд доред, ки ин кӣ буд?" Ё "Оё ин унвон ё сатр аст? аз суруд? '. Агар мо ин системаҳоро таҳаммулпазир гардонем, мо бояд вақти бештарро дар бораи он фикр кунем, ки система ҳангоми ҷавоб надоданаш чӣ гуна ҷавоб диҳад.
Баъзе хусусиятҳои чат-ботҳо ё интерфейсҳои гуфтугӯӣ, ки корҳоро дуруст мекунанд, кадомҳоянд?
GC: Бисёре аз интерфейсҳои беҳтарини гуфтугӯӣ ва чатботҳо кӯшиш намекунанд, ки аз ҳад зиёд кор кунанд. Масалан, вақте ки шумо ронандагӣ мекунед ва аз смартфони худ хоҳиш мекунед, ки ба хона роҳнамоӣ кунад, он қадар «сӯҳбат» идома надорад - дарвоқеъ, кӯтоҳтар беҳтар аст. Аммо шумо барои ворид кардани ҳадди аққал натиҷаи зиёд ба даст меоред (дастурҳои ронандагӣ ба маблағи як соат) ('роҳнамо ба хона расонед'). Ва вуруди ҳадди аққал нигоҳ дошта мешавад, зеро смартфон барои пур кардани ҷойҳои холӣ бисёр маълумоти контекстиро истифода мебарад - ин маънои онро дорад, ки шумо самтҳои ронандагиро дар назар доред, ҷойгиршавии ҳозираи шуморо аз GPS мегирад ва суроғаи хонаи шуморо аз танзимоти смартфони худ пайдо мекунад.
Ман гуфтан мумкин аст, ки онҳо максимумҳои тарроҳии хеле хубанд: сӯҳбатро кӯтоҳ кунед, маълумоти контексталиро истифода баред, баромади ҳадди ақалро барои вуруди ҳадди ақалл пешниҳод кунед.
Тарроҳии гуфтугӯӣ минбаъд ба куҷо меравад?
GC: Дар айни замон бисёр чизҳои ҷолиб рӯй медиҳанд. Ёрдамчиёни овозӣ мавҷуданд, ки дар ҳуҷра одамони гуногунро фарқ мекунанд ва ассистентҳои овоз, ки на танҳо мубодилаи маълумот, балки ҷараёни эҳсосотии сӯҳбатро идора мекунанд.
Инчунин воситаҳое мавҷуданд, ки дастрасии дизайнерҳоро хусусиятҳои мураккабро осон месозад ва интерфейсҳое, ки садо ва визуалиро омезиш медиҳанд (бинобар ин шумо метавонед ҳангоми сафар бо агенти сайёҳии виртуалӣ сайри сайрро бинед). Ин вақти ҷолиб аст.
